Un serviciu pentru suport clienti de exceptie joaca un rol esential in dezvoltarea magazinului tau online, asigurand o experienta calitativ superioara a clientilor in site.
Utilizatorii satisfacuti, ale caror asteptari sunt depasite, cumpara mai mult si sunt mai usor de convins daca ii tintesti prin intermediul unor campanii de marketing.
Rezultatul? Rate crescute de conversie si vanzare dar si o crestere a profitului.
Conform statisticilor, 83% dintre clienti au nevoie de ajutor uman pentru a finaliza comanda, din care un procent de 89% va renunta la produsele sau serviciile tale daca nu au parte de un suport clienti satisfacator.
Mai mult, pana in 2020, calitatea serviciului de suport clienti va depasi pretul sau marca produselor, devenind un element cheie de diferentiere pentru branduri.
Daca tot am inceput cu statisticile, iti voi demonstra ca este mai mult decat optional sa ai o echipa de asistenta bine pregatita.
Daca utilizatorii multumiti isi povestesc experienta in fata a cel putin 2-3 persoane, cei nemultumiti te vor “articula” in fata a cel putin 10. Se pare ca 95% dintre consumatorii nesatisfacuti isi fac publica experienta negativa, comparativ cu 87%, ce afirma ca au avut parte de o experienta de calitate.
Ce rezulta de aici? Clar, utilizatorii nu vor fi multumiti daca oferi un serviciu prost de relatii clienti, dar te asigur, concurentii tai te vor iubi, de-a dreptul. 🙂
Ce inseamna o experienta memorabila?
Ai trait vreodata un sentiment de multumire cand, vorbind cu oamenii de la suport clienti al unui magazin online, acestia ti-au raspuns prompt, depasindu-ti asteptarile, astfel ca ai finalizat comanda satisfacut?
Acest sentiment asigura o experienta memorabila, ce te atrage in acelasi website, pentru a repeta cumparaturile.
Aceasta este si tinta ta, ca proprietar de magazin online. Intr-o piata in care competitia este acerba si fiecare detaliu conteaza pentru a reusi sa te diferentiezi, suportul calitativ oferit clientilor te poate propulsa pe primele locuri.
Ca sa iti dau un exemplu practic, am ales hotelul Ritz-Carlton, cu povestea lor virala.
Dupa o vacanta in care a stat cateva nopti la Ritz-Carlton, o familie a parasit hotelul uitand in camera girafa de plus a baietelului lor de 4 ani.
Evident, atunci cand a observat lipsa jucariei preferate, copilul s-a pus pe plans. Ca sa-l impace, parintii i-au spus ca girafa a mai ramas cateva zile in vacanta, dupa care au sunat la hotel.
Aici intervine strategia creativa cu care cei de la Ritz-Carlton au ales sa gestioneze situatia. Stiind de poveste, i-au pregatit baietelului un album cu fotografii din care reiese ca girafa s-a distrat foarte bine: la piscina, pe sezlong cu ochelari de soare, la bar cu un cocktail colorat in fata sau la spa, cu felii de castravete pe ochi.
Copilul a fost foarte fericit cand si-a recuperat jucaria iar parintii au ramas impresionati de faptul ca cei de la hotel au facut in asa fel incat povestea sa fie veridica. Mai mult, aceasta experienta a devenit virala, promovand imaginea hotelului in intreaga lume.
Chiar daca exemplul de mai sus nu vine din sfera eCommerce, ideea de relatii clienti calitative ramane aceeasi.
Nu trebuie neaparat sa apelezi la o solutie creativa, care sa ajunga virala. Scopul tau este sa ajuti fiecare client in partea sa-si rezolve problemele, sa oferi raspunsuri prompte care sa solutioneze nevoile clientului respectiv astfel incat sa fii sigur ca se va intoarce si in viitor, in magazin.
Cele mai importante cerinte in serviciul de suport sunt orientarea spre client si comunicarea personalizata, pentru a asigura o experienta memorabila in cazul fiecarei interactiuni.
Dar acestea nu pot fi realizate la cel mai ridicat nivel daca echipa de suport clienti nu functioneaza ca un tot unitar.
Imagineaza-ti ca esti in mijlocul unui razboi. Daca soldatii tai nu sunt disciplinati, actionand in acelasi sens, vei pierde toate bataliile.
1. Ce inseamna suport clienti Multi Channel?
Suportul Multi Channel presupune asigurarea unor canale multiple prin care utilizatorul sa te contacteze, pentru a primi raspunsurile de care are nevoie.
De obicei, acesta se asteapta sa aiba la dispozitie mai multe modalitati prin care sa te contacteze si se va folosi de cel putin doua dintre ele.
De exemplu, dupa ce trimite un email catre suport (mai ales daca nu primeste un raspuns imediat), utilizatorul suna la numarul afisat sau isi posteaza “necazul” pe pagina de Facebook al magazinului.
Cele mai cunoscute canale de suport sunt email-ul, Social Media, Live Chat, Centrul de Ajutor si numarul de telefon de suport.
In general oamenii prefera telefonul (mai ales ca stau toata ziua cu el in mana) insa tu s-ar putea sa nu ai cum sa oferi mereu suport telefonic. Poate nu ai un buget destinat acestui departament sau inca n-ai gasit o persoana competenta care sa raspunda la telefon cand tu esti ocupat cu alte lucruri.
Asa ca email-ul este cea mai buna varianta pentru inceput. In majoritatea cazurilor, magazinele online listeaza un formular de contact prin care pot fi contactate sau o adresa publica de email.
Ai grija ca adresa de e-mail sa fie perfect vizibila in magazin, astfel incat utilizatorii sa o gaseasca imediat. Pentru a evita supraaglomerarea inbox-ului, creeaza o adresa de email separata pentru partea de suport.
In cazul in care observi ca te confrunti cu aceleasi intrebari mereu, gandeste-te sa construiesti o categorie de intrebari si raspunsuri frecvente (Q&A). Aceasta economiseste din timpul ambelor parti implicate: clientul si echipa de suport.
Citeste si: Cum conduci profitabil convorbirile telefonice cu clientii
2. Comunica pe Social Media
In ziua de azi, prea putini utilizatori parcurg ceea ce magazinele online considera “protocolul pentru suport clienti”.
Daca nu gasesc imediat numarul de telefon de suport sau adresa de email, se vor indrepta spre locul in care cred ca nevoile lor vor avea mai mult ecou si rezultate mai rapide: retelele de socializare.
Statistic, 52% dintre utilizatori afirma ca Facebook este cel mai eficient canal pentru relatii clienti.
Pe locul doi se situeaza Twitter, cu un procent de 25%, urmat de LinkedIn cu 8%. Aceste canale se pot intoarce impotriva ta daca lasi intrebarile clientilor fara raspuns. Probabil si tu ti-ai pierde increderea intr-o companie daca pagina de Facebook este plina de postari ale unor clienti care cauta raspunsuri cu disperare, intr-un loc in care sufla doar vantul.
Pentru a asigura o experienta memorabila, fii cat mai prompt si raspunde tuturor postarilor utilizatorilor.
Te ajuta si Facebook. Administratorii selectati de retea care raspund pe parcursul unei saptamani in mai putin de 5 minute unei proportii de 90% dintre mesaje, au posibilitatea sa afiseze un camp pe profil, care sa caracterizeze pagina drept una de incredere, cu un suport clienti activ.
Tips & Tricks
- Creeaza un tab / meniu special pentru suport clienti. Nu are rost sa aglomerezi pagina principala a magazinului cu intrebari si raspunsuri (Q&A), pastreaza-o pentru interactiuni pozitive si mesaje de marketing.
- Spala rufele murdare in offline. Mereu te vei confrunta cu utilizatori ce trateaza Social Media ca pe un camp de lupta in care sa iti reproseze problemele produsului sau serviciului, parerile personale negative sau alte situatii pe care clar nu ti le doresti. Nu lasa situatia sa escaladeze ci pune-le la dispozitie o adresa de email, pentru discutii in privat. Nu uita, nu exista “ultimul cuvant” in Social Media.
- Creeaza o politica Social Media. Realizeaza un ghid de conduita pentru echipa de suport pe retelele de socializare. Acesta ar trebui sa includa modalitati de gestionare a unor situatii particulare, ce se poate sau nu posta ca raspuns dar si nume si adrese de email ale managementului companiei, la care echipa poate apela daca are intrebari.
- Fii conectat 24/7. Da, stiu, poate sa fie o adevarata provocare sa fii mereu conectat dar, in acest fel, eviti cea mai rea situatie posibila: sa nu raspunzi la nevoile si cerintele publicului. In timpul in care tu nu esti prezent, frustrarile cresc si scade nivelul de credibilitate al afacerii.
- Rezolva orice problema, imediat. Chiar daca nu poti sa raspunzi instantaneu postarilor utilizatorilor, ai grija ca in decurs de cateva ore, acestia sa aiba o reactie din partea echipei de suport.
- Clientul are intotdeauna dreptate. Sau cel putin da-i impresia ca asa stau lucrurile. In mintea clientului, atunci cand isi exprima un punct de vedere, stie sigur ca el are dreptate. Chiar daca e o opinie negativa, fii politicos si nu crea controverse, mai degraba muta discutia in offline.
- Fii creativ. Nimic nu relaxeaza interactiunea decat o doza de umor si de creativitate, folosite cu cap.
- Nu strica orzul pe gaste. Te vei confrunta si cu oameni care posteaza mesaje negative doar pentru a provoca o reactie emotionala ce strica imaginea firmei. E important sa faci diferenta dintre persoanele care chiar au nevoie de suport si agitatorii, doritori de scandal gratuit
Citeste si: Cum Te Identifici Tu In Social Media
3. Urmareste interactiunile cu clientii de pe toate canalele
In cazul magazinelor fizice, angajatii ajung sa dezvolte relatii de prietenie, bazate pe respect si incredere, cu clientii fideli.
In cazul magazinelor online, echipa de suport nu poate sa tina minte toate like-urile, comentariile sau postarile tuturor utilizatorilor cu care interactioneaza. Clientii stiu asta. Cu toate acestea, au pretentia sa iti amintesti de ei chiar daca si-au exprimat vreo nevoie pe alt canal decat cel in care comunicati in acest moment.
Pentru a veni in intampinarea acestor clienti, trebuie sa creezi o baza de date in care sa treci interactiunile avute pe parcursul existentei magazinului online.
Ai cel putin 3 avantaje: ambele parti implicate economisesc timp, nemaifiind nevoite sa repete aceeasi discutie, clientii se simt apreciati si respectati iar echipa de suport evita confuzia, prin organizarea mesajelor din toate canalele intr-un singur loc.
Probabil stii ca majoritatea companiilor urmaresc interactiunile cu clientii prin intermediul platformei CRM (Customer Relationship Management), ceea ce iti recomand si tie.
4. Creeaza un centru de suport clienti
Ideea e ca majoritatea clientilor nici nu vor sa apeleze la tine pentru ajutor.
Ar prefera sa-si finalizeze comanda singuri, pentru a se bucura de o experienta placuta. Problema este ca uneori apar intrebari, situatii confuze sau nelamuriri la care trebuie raspuns, altfel raman bariere in calea achizitiei.
E normal, doar ca in acele situatii, utilizatorul este nevoit sa apeleze la tine.
Studiile au aratat ca majoritatea utilizatorilor consulta prima data website-ul magazinului. Iar daca se confrunta cu o problema, isi doresc un centru de suport care sa cuprinda intrebarile si raspunsurile cele mai des intalnite (FAQ). Dar cum realizezi un centru de suport relevant si usor de inteles?
- Utilizeaza un formular Q&A , bazat pe principalele intrebari pe care le-ar putea avea un vizitator;
- Evita jargonul sau limbajul tehnic – ai grija sa il inteleaga si bunicutele ce au dat de internet pentru prima data in viata;
- Periodic, actualizeaza centrul de suport, analizand nevoile si cerintele publicului;
- Daca utilizatorii iti lasa o parere negativa la un anumit raspuns inseamna ca nu gasesc informatia relevanta. Ai grija sa reformulezi, pentru mai multa claritate;
- Vezi ca informatiile prezentate sa fie utile, ghideaza-te dupa nevoile exprimate de public.
5. Asigura suport uman pe Live Chat
Dupa cum afirmam mai sus, avantajul magazinelor fizice este prezenta unor reprezentanti care ofera suport pe loc, in functie de nevoia exprimata.
Din fericire, pentru magazinele online exista optiunea de Live Chat, prin intermediul caruia sa se patreze o comunicare continua, in fiecare moment in care utilizatorul are nevoie de raspunsuri.
Clientii traiesc cu frica unui raspuns presetat, oferit de un robot. In mare masura, e o exagerare dar adevarul este ca oamenii au nevoie ca in fata PC-ului catre care trimit mesaje sa fie prezent un alt om, ce le intelege nevoile si poate oferi raspunsuri potrivite, in functie de acestea.
Ca sa nu ma lungesc, iti recomand sa citesti articolul Live Chat in e-Commerce – Tips & Tricks, unde vei afla informatii practice despre cum trebuie sa interactionezi live cu utilizatorii.
6. Ofera raspunsuri rapide
La timpul de reactie mereu este loc de mai bine.
Nimic nu-l deranjeaza mai mult pe client decat sa trimita un mesaj sau un email si sa astepte. Si asteapta, si asteapta… sau nu prea. Piata eCommerce ii ofera multe alternative deci chiar nu mai are rost sa imbatraneasca, asteptand dupa tine.
Indiferent de modalitatea prin care alegi sa asiguri suport pentru clienti, timpul de raspuns joaca un rol crucial in procesul de persuadare al acestora.
Atunci cand reactiile sunt rapide si personalizate pe subiect, clientul nu mai are senzatia ca vorbeste cu o firma, ce urmareste doar sa castige un anume profit pe seama lui, ci cu un alt om, care ii intelege nevoile si ii ofera raspunsuri potrivite doar pentru el.
Pentru a asigura un timp de reactie optim, creeaza-ti o strategie de gestionare a situatiilor intalnite, care sa includa chiar si cele mai sumbre ganduri care iti trec prin minte.
Pe baza raspunsurilor presetate poti sa dezvolti mesaje in functie de destinatar. Insa nu iti recomand sa trimiti mesaje predefinite tuturor sau in orice moment deoarece clientul va avea impresia ca nu te implici si nu il respecti, deci isi pierde increderea in tine.
In definitiv, serviciul de relatii clienti ar trebui sa indeplineasca exact ceea ce ii spune numele: sa asigure suportul clientilor, sa-i ajute in orice stadiu al deciziei de cumparare ar fi si sa trateze cu politete si profesionalism orice situatie intalnita.
Tu ce parere ai despre importanta serviciului de relatii clienti in magazinul tau online? Ce varianta de suport folosesti pentru a te asigura ca publicul are acces la toate informatiile de care are nevoie?
Sursa imagini: http://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Idei si organizare pentru procesul de productie in compania ta - noiembrie 19, 2024
- Pornind de la inspiratie in retail: cum sa captivezi clientii in acest sezon - noiembrie 12, 2024
- 5 Metode Dovedite sa iti cresti Afacerea Online - noiembrie 5, 2024