Planificarea si gestionarea unui sales funnel pentru magazinul tau online vine cu o multime de avantaje.
Palnia de vanzari e, in primul rand, o unealta utila pentru a te asigura ca iti atingi obiectivele de vanzari. Stii cat mai precis cum arata drumul clientilor spre achizitie si care sunt etapele prin care trec, astfel incat sa le poti influenta alegerile.
Mai mult, un sales funnel reprezinta o metoda de monitorizare a performantei tale, a echipei si a magazinului online, pentru ca iti ofera repere la care sa iti raportezi metricile.
Vezi tu, oamenii cumpara dintr-o gramada de motive. Rationale si irationale.
Pe de alta parte, oamenii NU cumpara tot dintr-o gramada de motive.
Obiectiile in calea cumpararii reprezinta bariere sau hopuri si apar in fiecare pas din funnel-ul de vanzare. Aduc cu sine o rata mare de abandon a cosului, o rata mare de respingere si numere mici in rapoartele de performanta.
Asadar, as vrea ca azi sa abordam impreuna acest subiect, astfel incat, la final, sa iti poti crea o strategie pentru a gestiona si elimina obiectiile in fiecare pas din funnel-ul tau de vanzari.
Cuprins Cum sa elimini obiectiile in fiecare pas din sales funnel
- Analizeaza si imparte pe categorii natura obiectiilor la cumparare
- Obiectiile in etapa Top of the Funnel si cum le faci fata
- Obiectiile in etapa Middle of the Funnel si gestionarea lor
- Obiectiile in etapa Bottom of the Funnel si cum le rezolvi
- Metode de preintampinare a obiectiilor in magazin
- Eliminarea obiectiilor in etapa post-comanda
1. Analizeaza si imparte pe categorii natura obiectiilor la cumparare
Inainte sa vorbim, propriu-zis, despre strategii, trebuie sa stii cum sa recunosti categoriile in care se incadreaza obiectiile clientilor.
De exemplu, exista obiectii legate de cost, nesigurante in privinta potrivirii produsului, probleme legate de timp, neincredere in solutia ta etc. Pentru a face fata cu succes obiectiilor la cumparare trebuie sa intelegi, mai intai, cauza preocuparilor pe care le au clientii tai.
Obiectiile apar, de obicei, din cauza a 3 situatii posibile:
- Exista o informatie lipsa, pe care fie nu ai spus-o tu, fie nu a fost inteleasa de client – o rezolvi prin recapitularea informatiilor si identificarea lipsurilor (chestionare, analize, discutii 1 la 1).
- Omul nu are incredere in tine – o rezolvi prin transfer de incredere (vei vedea mai jos cum anume).
- Clientul iti spune o obiectie falsa, pentru ca nu vrea sa recunoasca adevaratul motiv – trebuie sa constientizezi ca nu poti vinde oricui sau chiar in momentul in care vrei tu.
De aici reiese, asadar, ca exista obiectii reale si obiectii false.
Obiectiile, desigur, variaza mult si in functie de nisa in care vinzi sau modelul tau de afaceri.
Pentru a identifica obiectiile specifice pentru business-ul tau, nu ezita sa abordezi direct clientii si sa ii intrebi ce ii impiedica sa ia decizia de cumparare.
Pont! Foloseste uneltele Gomag Insights pentru a interactiona direct cu clientii tai, prin sondaje si chestionare.
In continuare, vom trece pas cu pas printr-un funnel de vanzari, sa vedem barierele obisnuite din fiecare si modul potrivit in care le poti gestiona, inainte sa iti afecteze fluxul de achizitie in magazin.
Citeste si: Cei 10 pasi in ciclul experientei de achizitie a clientului
2. Obiectiile in etapa Top of the Funnel si cum le faci fata
In zona de sus a palniei de vanzari, obiectiile se invart deseori in jurul ideii de timp, interes sau relevanta. Potentialul client nu este, uneori, pe deplin constient ca are o nevoie sau poate nici nu cauta activ o solutie anume.
Obiectii legate de timp:
- Nu am timp sa caut optiunea potrivita
- Nu am timp sa ma decid
- Sunt prea ocupat
Ce trebuie sa faci tu, e sa pui la dispozitia clientilor metode pentru a ramane in contact cu tine.
Uneori, obiectiile legate de timp sunt reale – poate reclama ta le este afisata in timpul programului de lucru, sau cand sunt prinsi cu anumite sarcini (de ex., in cazul mamicilor).
In primul rand, invita-i sa iti lase adresa de email sau numarul de telefon. Poti folosi un popup de abonare la newsletter, sau un formular pentru cerere oferta / comanda rapida.
De asemenea, nu uita sa impingi in fata USP-ul si beneficiile urgente – de exemplu, le oferi un discount sau un cadou pentru a face prima comanda in magazin / abonare.
Odata ce ai acces la date de contact, iti va fi mai usor sa ii retargetezi, atat cu reclame platite, cat si cu newslettere, mesaje sau discutii 1 la 1.
Obiectii legate de interes:
- Nu sunt interesat
- Am avut experiente anterioare proaste cu acest tip de produs / serviciu
- Nu am nevoie
- O sa ma uit mai atent mai tarziu
Pentru a trezi si a cultiva interesul clientilor, in faza de recunoastere si descoperire, ai nevoie sa transmiti cat mai clar propunerea unica de valoare a magazinului tau, dar si sa mentionezi punctele dureroase specifice audientei tale.
Pe acestea le afli, in mod concret, din avatarele de client realizate in timp, pe baza interviurilor cu clientii, a discutiilor pe vanzari si suport, dar si prin chestionare & sondaje in site.
Nu iti fie teama sa variezi continutul din postarile, reclamele, articolele si mesajele tale, pe canalele utilizate pentru a-ti promova afacerea. Prezinta scenarii si stilul de viata creat de produs, intr-un mod cat mai estestic.
De asemenea, urgenteaza decizia de a intra pe site, oferind beneficii relevante punctelor dureroase (discount, cadouri, dovezi de incredere).
Obiectii legate de relevanta:
- Nu stiu cine esti
- Nu imi foloseste
- Nu cred ca produsul e potrivit pentru ce imi trebuie mie
- Produsul nu are x, y z caracteristici
- Nu intelegi ce am nevoie. Am nevoie de x, nu de y.
Pentru obiectiile legate de relevanta, ar trebui sa poti afisa exemple din viata reala pentru scenarii legate de problema sau nevoia clientului.
Continutul generat de ceilalti utilizatori si review-urile lor te vor ajuta sa pari mult mai relevant in ochii potentialilor clienti.
Nu uita sa investesti in zona de branding, pentru a-ti face magazinul cat mai familiar si mai de incredere. Iar daca ai certificari sau diplome sau esti recomandat de un lider de opinie cunoscut, cum ar fi un influencer, afiseaza aceste elemente peste tot.
Citeste si: Ce contine & cum construiesti un sistem de vanzari controlabil
3. Obiectiile in etapa Middle of the Funnel si gestionarea lor
In partea de mijloc a palniei, obiectiile se concretizeaza pe magazinul si produsele tale in raport cu nevoie clientului, asteptarile sale financiare si ofertele competitiei.
Obiectii legate de nevoie:
- Nu am nevoie
- Nu am nevoie acum
- Nu sunt sigur ca e ceea ce am nevoie
- Nu stiu cat de bine se va potrivi cu ce am deja
- Ma mai gandesc
- Nu vreau si gata
Indiferent ca omul te cunoaste de mai mult timp sau tocmai a intrat in site pentru prima oara, trebuie sa il faci sa constientizeze cat mai acut nevoia pentru produsele tale, in mod specific.
Cum faci asta?
Prin demonstrarea faptului ca ii cunosti respectivele nevoi.
Foloseste descrierile, imaginile si video de produs pentru a crea o perceptie pozitiva a produsului, exemplificand situatii si scenarii de folosire a acestuia.
Pune accent pe beneficii, in special cele legate de importanta de a lua o decizie cat mai rapida.
Obiectii legate de buget:
- Nu am bugetul necesar
- Produsul e prea scump
- Nu pot plati atat acum
- Acum economisesc, nu ma gandesc la cumparaturi
- Trebuie sa folosesc bugetul pentru altceva
In faza de prospectare, ofera si transmite clar clientilor ca ai optiuni flexibile de plata (numerar, card, BNPL, plata in rate etc.). La fel si cele legate de timpul de livrare sau gratuitatea livrarii.
De asemenea, accentueaza beneficiile legate de investitia in produsele tale: cati bani economiseste, PRP, rezultatele financiare pe termen lung ale deciziei sale.
Obiectii legate de competitie:
- Am deja incredere in 2-3 furnizori preferati pentru a cumpara tipologia ta de produse
- Am o oferta mai buna
- Am vazut review-uri mixte despre produsul tau / magazinul tau
- Nu sunt familiarizat cu brandul tau
- Nu am incredere in tine
- Pot sa iau o varianta mai ieftina in alta parte
Evidentiaza diferentiatorii tai si UVP-ul.
In acest caz, iti recomand sa folosesti la maximum icon-urile de trust, care iti permit sa afisezi aceste elemente in toate paginile din magazin, automat.
Studiile de caz, review-urile care fac comparatie cu produsele sau serviciile competitorilor si ofertele extra te ajuta, de asemenea, sa demontezi obiectiile legate de concurenta.
Citeste si: 47 de template-uri prin care poti obtine mai multi clienti, trafic si vanzari
4. Obiectiile in etapa Bottom of the Funnel si cum le rezolvi
In partea de jos a unui funnel de vanzari, obiectiile devin specifice pe produsele tale, pe valoarea pe care o pot castiga cumparand de la compania ta, pe motivele pentru care sa cumpere acum sau nu, si pe asteptarile post-comanda ale clientilor.
Obiectii legate de caracteristici:
- Produsul tau nu are toate caracteristicile pe care le caut
- Produsul tau pare prea complicat de folosit
- Produsul tau nu pare sigur
- Cred ca va costa mult x (de ex, mentanta, service etc.)
- Produsul tau nu pare de incredere
- Nu vad cum ma poate ajuta produsul tau
Obiectiile de mai sus sunt standard, insa tu poti merge mai granular pentru a descoperi exact lipsurile legate de caracteristicile produselor tale.
Vezi tu, cand creezi o pagina de produs, uzual, pentru ca tu iti cunosti produsul si stii deja ce face, tinzi sa omiti anumite informatii ce tie ti se par implicite.
Trebuie sa iti imaginezi faptul ca omul e prima data fata in fata cu produsul tau si cu ideea ca va cumpara de la tine.
Asadar, trebuie sa ii explici cat mai clar, cu exemple, scenarii, situatii – atat text, cat si vizual, cu imagini si video – toate amanuntele produselor tale.
Obiectii legate de valoare & clarificarea beneficiilor:
- Nu sunt convins ca produsul va face ceea ce promiti
- Am patit-o deja cu alte firme in trecut
- Produsul / Serviciul tau e prea nou pe piata
- Nu vad valoarea ofertei tale
In faza de prezentare si inchidere a vanzarii, e vital sa consolidezi perceptia pe care oamenii o au despre brandul tau.
Reitereaza UVP-ul, beneficiile si diferentiatorii, bazandu-te pe testimoniale si studii de caz pentru a demonstra ca pot avea incredere in tine.
Obiectii legate de implicare:
- Sunt ingrijorat ca nu voi stii cum sa il folosesc / implementez
- Sunt ingrijorat ca nu voi primi suport dupa ce cumpar
- Imi concentrez resursele in alte prioritati acum
- Nu voi avea timp sa folosesc produsul
Unii dintre clientii tai se vor gandi automat la ce se intampla dupa ce cumpara.
De exemplu, vor cauta in mod specific pagina cu politica de retur si garantii, pentru a se asigura ca daca totusi produsul nu le place, il pot inapoia.
Sau vor cauta elementele de educare, fiindca vor sa stie dinainte daca sunt in stare sa iti foloseasca produsul sau daca merita sa prioritizeze folosirea produsului tau.
Le poti oferi ghiduri, tutoriale si diverse asigurari, in acest caz.
Obiectii legate de timp:
- Trebuie sa vorbesc cu X (persoana de decizie, partener, superior etc.) – mecanism de amanare a timpului de decizie
- Am nevoie de mai mult timp sa ma gandesc
- Nu vad de ce trebuie sa ma grabesc sa cumpar acum
Cu cat lasi clientii sa petreaca mai mult timp gandindu-se si razgandindu-se, cu atat sansele sa cumpere scad.
Asadar, in etapa de jos a palniei trebuie sa creezi un context bazat pe urgentare, astfel incat sa grabesti decizia.
Foloseste cronometre, termene limita sau beneficii limitate de timp sau cantitate.
In cazul specific al primei obiectii din aceasta lista, ce poti face este sa prezinti o alternativa a produsului initial, la un pret mai mic, sau, si mai bine, sa indulcesti oferta cu ceva gratuit. De exemplu, un cadou sau mostre, ce pot influenta ulterior o urmatoare comanda 🙂 .
Cereri de discount:
- Astept pana imi dai un discount
- Nu cred ca merita sa platesc atat
Pe langa explicarea cat mai clara a beneficiilor financiare pe termen lung, ia in calcul realizarea unor oferte suplimentare.
De exemplu, poti oferi discount-ul respectiv pentru o actiune benefica pentru tine, sau poti organiza produsele intr-un pachet de produse / bundle (win-win de ambele parti).
Citeste si: Cum depasesti obiectiile clientilor si ii convingi sa cumpere [18 Obiectii in vanzari]
5. Metode de preintampinare a obiectiilor in magazin
In comertul online, faptul ca nu poti discuta direct cu clientul, inseamna ca nu iti vei da seama pe loc care sunt motivatiile reale din spatele deciziilor sale.
Sigur, multi suna sau iti scriu, insa deseori experienta de achizitie se intampla online, de la start la finish.
Exista, totusi, cateva metode pe care le poti folosi pentru a incerca sa raspunzi automat obiectiilor prin detaliile si continutul din magazin & materialele de promovare.
- Cunoasterea produsului – fundamentul propriu-zis, pentru a preintampina obiectiile in eCommerce, este sa iti stii produsul cat mai amanuntit. Asta inseamna ca vei putea rezolva dinainte obiectiile specifice legate de caracteristicile, beneficiile, situatiile de folosire si valoarea produsului, si le vei mentiona natural in paginile de produs, in ad-uri, postari si alte tipuri de comunicari.
- Paginile de produs – multi dintre clientii tai vor ateriza direct aici. Ai grija sa completezi cat mai detaliat descrierile de produs, sa folosesti imagini multiple, cu produsul din toate unghiurile, dar si micile artificii care influenteaza decizia. De exemplu, poti afisa cronometre la produs, pachete, video-uri, puncte de fidelitate, produse cross-sell si upsell, dar si un popup de abonare, declansat la scroll in pagina.
- Recenzii, testimoniale si UGC – mare parte dintre obiectiile clientilor se datoreaza lipsei de incredere in firma ta, in special daca nu au mai interactionat cu tine si, cel mai special, daca au patit-o cu alte companii din domeniu. Aduna in mod activ dovezi de incredere pe toate canalele tale si afiseaza-le strategic pentru a exemplifica situatii familiare pentru viitorii tai clienti.
- Comunicare clara – evita sa folosesti jargonul si termeni tehnici. Foloseste un limbaj clar si concis in textele tale. Adauga explicatii suplimentare (de ex., daca produsul vine fara anumite elemente prezente in imagini sau culorile pot sa difere) si raspunsuri la intrebarile frecvente ale clientilor (pe care le afli in timp, din interactiunile directe cu acestia).
- Customer service – pune la dispozitia clientilor cel putin o metoda prin care te pot contacta daca au intrebari, cum ar fi live chat, numarul de telefon, de WhatsApp etc.
- Politici complete – asigura-te ca ai completat cu informatii specifice politicile firmei tale legate de livrare, plata, retur, garantii, servicii extra si orice altceva ar putea reprezenta o preocupare pentru clientii tai.
Citeste si: Cum creezi pagini de produs care uimesc clientii & cresc vanzarile
6. Eliminarea obiectiilor in etapa post-comanda
Odata ce clientul a finalizat comanda, experienta sa trebuie sa continue la cote la fel de ridicate precum cele de dinaintea achizitiei.
Clientul se poate razgandi si, mai mult, in acest interval – de la finalizare comanda pana cand produsul ii ajunge in posesie – nelinistea sa creste.
Ai grija, asadar, sa ai un proces de gestionare a obiectiilor si in aceasta etapa!
- Pregateste un flux de onboarding – confirma-i clientului ca ai primit comanda si ca totul este in regula. Tine-l la curent cu statusul comenzii sale si, in acelasi timp, ofera-i motive sa fie cat mai sigur pe decizia proaspat luata. De exemplu, ii poti reaminti numarul de puncte castigate, il poti invita sa stea cu ochii pe inbox pentru ca urmeaza sa primeasca o surpriza sau ii poti oferi o secventa de materiale educative care sa ii spuna exact cum poate folosi produsul corect si eficient.
- Consulta-ti clientii ocazional – acest obicei e cu atat mai important in nisa B2B. Insa si in B2C poti trimite email-uri ocazionale pentru a cere parerea clientului (chestionare, sondaje etc.), sau, daca e vorba de ambasadori de brand / super clienti fideli, ii poti suna periodic.
- Foloseste feedback-ul lor – daca ai implementat modificari in magazin pe baza feedback-ului primit de la clienti, nu tine asta pentru tine. Fa-i sa se simta importanti si demonstreaza-le ca tii cont de opinia lor.
Citeste si: 3 Secvente de email follow-up de care are nevoie afacerea ta
Desi pare putin mai complicat decat o convorbire fata in fata, ai posibilitati numeroase sa faci fata obiectiilor clientilor in eCommerce.
Sper ca ideile si sfaturile de azi sa te ajute pentru a consolida o palnie de vanzari functionala si a gestiona in avans obiectiile clientilor tai.
Folosind continutul si elementele potrivite in mod strategic, ai sanse bune sa iti cresti rata de conversie si sa obtii mai mult profit pentru magazinul tau online.
Iar cand implementezi sfaturile de azi, nu uita sa activezi functionalitatile si aplicatiile Gomag care iti usureaza tot acest proces.
Spor la vanzari!
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum iti faci un magazin online in Republica Moldova - octombrie 1, 2024
- Mini checklist de marketing in eCommerce pentru incepatori - septembrie 24, 2024
- Noi tactici si idei pentru pregatirea campaniei Black Friday 2024 - septembrie 17, 2024