Marea majoritate a oamenilor cumpara din doua motive.
Cumpara pentru a se indeparta cat mai mult de durere. Sau, pentru a se apropia cat mai mult de placere.
E vital sa intelegi diferenta.
Antinevralgicul si asigurarile de masina sunt cumparate pentru durere – durerea de cap sau durerea de a plati amenzi, reparatii sau alte pagube. O zi la spa sau jocul GoFunnel, de exemplu, sunt cumparate pentru placere, pentru relaxare, pentru emotii pozitive.
Inainte sa incepi sa promovezi un produs, ar trebui sa intelegi foarte bine care sunt motivele pentru care oamenii il cumpara – pentru durere sau pentru placere?
De-a lungul timpului in eCommerce am invatat cateva lucruri despre marketing, copywriting, psihologie si vanzarea de produse sau servicii.
Astazi ti le voi oferi chiar aici, impachetate intr-un loop eficient creat din pasii prin care trec clientii in experienta lor de cumparare din magazinul tau online.
Asa ca hai sa nu mai pierdem vremea si sa intram direct in subiect 🙂 .
Cuprins Cei 10 pasi in ciclul experientei de achizitie a clientului
- Motivatie
- Cautare
- Selectare
- Comanda & plata
- Livrare
- Folosire
- Suplimentare
- Evaluare
- Mentenanta
- Sfarsitul vietii produsului
1. Motivatie – De ce cumpara online – Are o nevoie? Iubeste brandul? etc.
Am abordat deja acest subiect in introducere.
La nivel macro, cele mai importante doua motivatii pentru care oamenii cumpara sunt durerea si placerea.
Desigur ca de aici deriva decizii emotionale mult mai nuantate, in functie de nisa pe care vinzi, dar si de context, tipar comportamental al clientului sau oferta ta.
Nu e prima data cand spun acest lucru, si s-a demonstrat prin numeroase experimente ca decizia de cumparare e luata emotional. Folosim in acelasi timp, sau ulterior, rationamente pentru a ne justifica decizia, la nivel logic.
Asa ca e important sa identifici motivatorii specifici ai clientilor tai.
Apoi, poti sa mergi granular pe acest fir, pentru a gasi cuvinte cheie, elemente textuale sau vizuale pe care sa le folosesti in materialele tale de promovare pentru a convinge mai usor oamenii sa cumpere.
De exemplu, poate fi vorba de expresii faciale, cuvinte puternice, logo-uri, culori, denumiri etc.
Fii atent(a), de asemenea, la motivele universale pentru care oamenii NU cumpara, astfel incat sa te asiguri ca nu pui bariere in calea deciziei de cumparare, fara sa fii constient(a) care sunt acestea.
De exemplu:
- Oamenii nu au incredere ca magazinul este real
- Oamenii nu au incredere ca magazinul este sigur
- Oamenii nu dispun de suficiente informatii pentru a lua decizia de cumparare
- Nu stiu ce variante au in cazul in care nu le place produsul
- Nu i-ai convins sa nu mai caute si in alta parte
- Nu le oferi sau nu pare ca le oferi sustinere inainte si post-comanda
2. Cautare – Cum gaseste produsul potrivit si cum te gaseste pe tine anume?
Cel de-a doilea pas in ciclul experientei de achizitie a clientului tine de partea de sus a funnel-ului de vanzari. E momentul in care identifici obiceiurile sale de cautare astfel incat sa te asiguri ca ii vei iesi in cale.
La inceput, nucleul business-ului e format din selectia de produse (portofoliul) si customer support. Restul poate fi externalizat.
Aici, in acest moment, intervine marketing-ul, care poate fi intern sau externalizat – cum faci SEO? Cum comunici brandul? Cum transmiti care e nevoia pe care o rezolvi?
Pornind de la punctul 1 – motivarea – si combinandu-l pe acesta cu pasul 2, primul lucru de facut e profilul clientului ideal.
In momentul in care iti intelegi clientii, vei stii si cum sa ajuti acolo si asa cum doreste atunci cand cauta solutii pentru ce au nevoie, vei stii cum sa ii convingi sa te aleaga si sa finalizeze comanda in magazinul tau.
Profilul clientului ideal sau avatarele de client vor fi resurse inestimabile indiferent de canalele si metodele de maketing pe care le vei alege, de la SEO, la Google Ads, Social Media Ads, Lead generation, social media marketing, video marketing etc.
3. Selectare – Cum alege produsul potrivit de la tine?
# Prezinta portofoliu
– CAB – caracteristici, avantaje, beneficii. Poti vorbi in acesti termeni despre solutia ta / produsul tau.
– Majoritatea vanzatorilor vorbesc cel mai bine in termen de caracteristici. Clientii vor sa auda beneficii.
– Lucreaza cu fise de produs. Fa un patrat pe o pagina A4 cu patru chenare: nevoi, caracteristici, avantaje si beneficii. Aici adaugi si diferentiatorii competitivi. Completezi chenarele cu detalii legate de fiecare produs in parte:
- Care sunt nevoile la care raspunde produsul tau?
- Care sunt caracteristicile produsului tau?
- Care sunt avantajele pe care le are produsul tau, de exemplu in comparatie cu alte produse?
- Care sunt beneficiile pentru clientul tau?
# Creeaza continut si nu uita de umanizare. De ex.:
- Produse pentru copii – poti face review-uri video impreuna cu familia, unboxing.
- Fashion – poti fi tu modelul care apare in fata, poti posta despre motivatia din spatele companiei.
- Obiecte sanitare – faci continut legat de viata ta personala, x idei de bai de la [locatie]
- Horticultura – poti face before/after cu gradini pe TikTok. Poti cere acordul clientilor sa iti ofere astfel de video-uri (le poti da niste recompense, cadouri sau reduceri de ex.).
- Agende Handmade – tu vorbesti despre cum se folosesc produsele tale si in ce scop & cere UGC de la clienti.
- Servicii si produse IT – persoana cu cea mai mare expertiza pe IT din firma ar trebui sa iasa in fata, sa apara in poze, sa scrie articole, sa faca tutoriale. Va umaniza tot marketingul.
E mai ieftin si prezinta interes sa faci continut si sa il oferi gratuit.
Automat se creeaza o punte de legatura intre clientii tai si tine, datorita continutului.
Dupa un timp si cand esti constant, oamenii vor incepe sa iti trimita ei continut, din proprie initiativa, odata ce prinzi tractiune.
E recomandat sa faci tu acest continut, dar daca nu poti, cere-l clientilor.
# Fa marketing
- Tine-te de strategie, fii consistent pentru o perioada data – oamenii se vor obisnui si vor intra in ritmul tau.
- Poti sa vinzi pe orice canal vrei – important e de ce l-ai ales pe acela si cum te diferentiezi acolo fata de ceilalti care vand aceleasi produse.
- Nu copia ceea ce vezi la liderii de piata sau concurenti pentru ca de multe ori poti copia doar ce se vede la suprafata. Ca sa faci asta corect, ar trebui sa deconstruiesti tot ce au facut ei in spate, tot procesul respectiv, altfel nu va functiona. Raporteaza-te la ce fac ei, dar nu copia.
- Fa remarketing si in functie de ciclul de viata al clientului / produsului. Retargeteaza oamenii cu oferta pentru inlocuirea produsului cand stii ca se pregatesc sa il inlocuiasca / sa renunte la el.
- Fa campanii pe wishlist odata la 3-4 luni, pentru a-ti surprinde clientii.
- Nu renunta la strategiile care functioneaza, dar nici nu le pastra doar pe acestea. Testeaza mereu pentru a vedea unde poti imbunatati rezultatele.
# Intervine echipa de vanzare / platforma
- Negociere cu furnizorii: pret, discount, termen plata, conditii livrare & retur.
- Pret & Promo: online/offline
- Oferte / Bundles / Kits
- Activeaza reduceri cantitative din platforma. (din Reduceri de pret)
- Ofera coduri de reducere (din Cos de cumparaturi), inclusiv in popup-uri, create in mod automatizat.
- Cadouri – se recomanda rularea acestei aplicatii in limita stocului disponibil pe produse cu vanzari slabe, iar promovarea mecanismului in hellobar / banner.
- One-Time Offer – ofera produse / servicii
- Omnichannel
+ Suport clienti!
4. Comanda & plata – Cum cumpara? Omul intra in fluxul de comanda si de plati. E important UX.
✅ Respecta bunele practici privind organizarea site-ului si a paginilor
✅ Afiseaza diferentiatori atragatori pentru clienti, in fiecare pagina – de ex., livrarea gratuita, serviciile extra, cadouri in cos etc.
✅ Foloseste hellobar atunci cand ai lucruri importante de transmis (ex., cod de reducere, o oferta, intarzieri in livrare etc.)
✅ Adauga video-uri in paginile de produs – tutoriale pentru produsele mai tehnice, si vide-uri de prezentare pentru cele obisnuite
✅ Imbunatateste descrierile dupa formula Caracteristici – Avantaje (fata de alte produse / fata de competitori) – Beneficii (pentru client).
✅ Structureaza continutul astfel incat sa fie usor de scanat – foloseste bullets, spatii albe, imagini, bold si dimensiuni mai mari pentru intertitluri.
✅ Foloseste fonturi normale, nu cursive sau prea mici.
✅ Creeaza senzatia de urgenta prin cronometre sau promisiuni text (ex., comanda azi pana la ora 11:00, si il primesti maine garantat).
5. Livrare – Cum primeste coletul?
☑ Colaboreaza cu cel putin 2 curieri
☑ Asigura-te ca ai suficiente materiale pentru ambalare
☑ Angajeaza oameni daca este necesar pentru a acoperi turele de weekend in depozite
☑ Asigura-te ca ai o conexiune buna la internet, pentru a gestiona rapid comenzile.
6. Folosire – Cum foloseste produsul? Tu trebuie sa il educi aici.
– Educa oamenii chiar din momentul in care fac achizitia. De exemplu, sugestii pentru folosirea produsului, recomandari, cum sa pregateasca produsul de folosire etc.
7. Suplimentare – Ce suplimente ii trebuie?
- Afiseaza variante de upsell si cross-sell – direct in paginile de produs.
- Adauga pachete de produse si produse bundle – in paginile de produs, oamenii pot vedea atat produsul de sine statator, cat si pretul final pe care l-ar putea obtine cand il cumpara impreuna cu alte produse. Pachetele pot fi create 1+1, 1+cadou, 2+1, X produse in 1 produs etc.
- Fa un upsell in finalizare comanda – la Gomag, optiunea se numeste One-Time Offer. Practic, alegi unul sau mai multe produse carora le conferi un pret unic, pe care nu il pot gasi in alte pagini din magazin.
- Ofera cadouri si produse exclusive in functie de praguri de valoare – cu cat suma din cos creste, cu atat recompensa ar trebui sa fie mai valoroasa.
- Afiseaza recomandari in popup – il activezi din PopUps Gomag si e vizibil odata ce un produs a fost adaugat in cos.
8. Evaluare – Cum evalueaza experienta cu produsul & brandul tau?
Monitorizare Net promoter score – analizezi datele, analizezi raspunsurile clientilor sa descoperi unde si ce probleme exista.
Monitorizeaza satisfactia clientilor si NPS constant in functie de categoriile si produsele cumparate pentru a vedea cum variaza satisfactia in timp.
Daca ai oameni la call center, monitorizeaza NPS-ul in functie de agentul de vanzari sa analizezi performanta lor si zonele in care au de facut imbunatatiri.
Monitorizeaza NPS-ul in functie de segmentul de clienti pentru a analiza satisfactia lor si a afla in timp real daca unii clienti importanti intampina probleme ce trebuie rezolvate cat mai rapid si prevenite pe viitor.
Monitorizeaza NPS-ul in functie de brand, pentru a analiza performanta lor si a identifica brandurile ce merita promovate mai departe.
✅ Cere activ recenzii si testimoniale – atat din paginile de produs, cat si pe email (follow up dupa comanda), pe pagina de Facebook, prin concursuri etc.
✅ Adauga invitatii sa creeze continut cu produsele tale si sa isi spuna parerea, printr-un bilet in colet
✅ Ofera recompense pentru recenzii si recomandari – coduri de reducere, puncte in magazin, cadouri, acces la continut sau produse exclusive etc.
✅ Implementeaza un program referral recurent – practic recompensezi clientii care iti recomanda magazinul si produsele, si conving alti oameni sa faca o achizitie in site-ul tau.
✅ Promoveaza si foloseste testimonialele inclusiv cu tag pe FB / IG – pentru multi oameni conteaza statutul si faptul ca sunt laudati, celebrati. Vor cauta sa repete experienta, oferindu-ti mai mult continut.
Peste 95% dintre persoane se uita la review-urile de pe site. Peste 90% dintre ele spun ca nu ar cumpara un produs daca nu are 5 stelute.
ATENTIE: toate tacticile de a creste review-urile in mod artificial sunt ilegale (ca oferi cadouri, bani, atentii). Dar daca nu conditionezi reducerea de lasarea unei review de X stele in mod obligatoriu, esti safe din punct de vedere legal sa ii incurajezi sa lase un review.
Trebuie sa ai o politica de review-uri in care sa spui exact ce limbaj poate fi folosit, care sunt limitele si ce poti face tu mai departe cu review-ul respectiv. Aceasta trebuie sa se lege de T&C.
Sau in momentul in care o persoana lasa un review, poti pune un pop-up cu o bifa in care specifici ca e de acord daca da bifa cu politica de review-uri.
9. Mentenanta – Cum intretine produsul?
- Ghiduri “cum sa”
- Video tutorial
- Liste cu idei / sfaturi
- Ponturi de mentenanta in Newsletter
- Quick Call cu agentul de vanzari
10. Sfarsitul vietii produsului – Cum renunta / inlocuieste produsul?
Ceea ce trebuie sa retii, e ca ai nevoie de un plan pe termen lung. Fidelizarea clientilor NU inseamna doar sa activezi puncte de fidelitate in site:
- Stabileste cand incepe un client sa fie loial – dupa 1 comanda? dupa 2?
- Segmenteaza clientii fideli, include-i intr-un grup separat
- Stabileste obiectivul final – in general, scopul e sa transformi majoritatea clientilor loiali in ambasadori de brand si sa cresti LTV (life-time value)
- Stabileste durata de viata a produsului si revino cu remarketing inainte cu 2-3 saptamani de perioada identificata.
Care sunt cele 4 cerinte ale unui program eficient de fidelizare a clientilor?
1. Brandul trebuie sa genereze emotii
Emotiile sunt cele care loializeaza clientii si ii determina sa realizeze o comunitate in jurul brandului. Gandeste-te la esenta brandului tau, la cei vrei sa inspiri prin afacerea ta (pont: laitmotivul brandului Coca Cola si emotia pe care o trezeste este bucuria de a fi in familie).
Cu toate acestea, exista si branduri a caror esenta este una practica precum ar fi, de exemplu, o afacere care vinde materiale de constructii.
Esenta practica se invarte in jurul necesitatii de a construi o locuinta trainica si in jurul produselor de calitate in timp ce, emotional, apeleaza la nevoia de siguranta a oamenilor.
2. Propunerea ta unica de vanzare nu trebuie sa afirme ca esti cel mai ieftin de pe piata
Vanatorii de preturi mici si cei al caror singur motiv de a cumpara sunt reducerile nu se fidelizeaza in jurul unui singur brand. Prin urmare, nu ar trebuie sa fie o categorie de public principala pe care sa o targetezi.
Avand in vedere faptul ca business-urile aduc pe piata noi si noi reduceri, este imposibil sa fii intotdeauna cel care ofera cel mai mic pret.
3. Ciclul de reachizitie al produselor tale ar trebui sa fie mai mic de 6 luni
Conceptul care duce oamenii de la emotie la fidelizare este engagement-ul.
Iar oamenii isi pastreaza interesul pentru produsele si serviciile pe care le utilizeaza frecvent: articole de fashion, suplimente alimentare, cosmetice, jucarii etc.
4. E nevoie sa ai un trafic ridicat pe site
Pentru a realiza un program de fidelizare a clientilor, in primul rand e nevoie sa ai o baza de clienti si potentiali clienti.
Cu alte cuvinte, ai nevoie de trafic constant pe site, oameni carora sa le prezinti beneficiile de care se vor bucura daca intra in programul tau si catre care iti prezinti produsele/serviciile.
Pornind de la motivatie, pana la reachizitie, ciclul experientei de cumparare a clientului nu este niciodata liniar.
Poti avea un anumit control asupra acestui loop… in cazul in care activezi constant in fiecare pas pe care l-ai citit azi aici.
Influenta ta in acesti pasi are rolul sa slabeasca presiunea factorilor externi, cum ar fi competitia, macro mediul sau recomandarile venite din partea prietenilor. E un proces continuu, insa partea buna e ca multe lucruri pot fi automatizare si transformate in proceduri.
Mai intai, insa, trebuie sa le cunosti.
Asa ca sper ca articolul de azi sa te ajute sa iti faci o idee si sa pornesti procesul pentru a optimiza si influenta fiecare dintre cei 10 pasi ai experientei de cumparare pentru clientii tai.
Spor la actiune!
PS. Nu uita sa folosesti la maximum functiile si aplicatiile platformei tale eCommerce Gomag.
Te ajuta extrem de mult sa economisesti resurse valoroase si sa intervii in decizia de cumparare exact in momentele cheie.
Inca nu vinzi cu Gomag? E momentul sa incepi! Ai la dispozitie 15 zile demo gratuit, iar abonamentele noastre incep de la 1 eur / primele 3 luni, cu acces la zeci si sute de functionalitati.
Impreuna cu echipa am ajutat peste 4.000 de companii sa isi creasca afacerea pe platforma Gomag.
- Cum poate concura o firma mica, cu marii selleri online - iunie 26, 2024
- Cum folosesti theMarketer pentru a obtine vanzari recurente si clienti fideli - iunie 18, 2024
- 10 Functionalitati Gomag care te ajuta sa economisesti bani - iunie 11, 2024